ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS EN EL ÁREA DE RESERVAS UNIDAD II

En el presente trabajo vamos a administrar y gestionar por medio de métodos y técnicas los diversos procesos del  área de recepción y reservas al momento de hacer una,  a nuestro pax.

La importancia de Saber cómo se llenan cada uno de los formatos,  y una breve descripción de cada uno, principalmente como realizarla al momento de un check in al huésped, esto es de mucha importancia porque se puede realizar en un menor tiempo posible para que nuestro cliente regrese.  

En conclusión nuestro blog les ayudará a saber más sobre los nuevos programas que están saliendo hoy en día, y así mejoremos en cuanto a la la rapidez en una reserva , y nos centraremos en que sea un servicio de calidad, sentirlo al cliente como en su casa. 

SESIÓN 06

OPERACIONES DEL ÁREA DE RESERVACIONES

PROCEDIMIENTOS PARA RESERVAS INDIVIDUALES

1.- Solicitar Y Verificar Disponibilidad

2.-Elaborar papeleta de reservación en blanco y rellenas

•  Entrada
• Salida
• Cantidad de habitaciones
• Cantidad de personas
• Tipo de habitación
• Tipo de tarifa
• Forma de pago
• Quien hace la reservación
• Medio de transporte que utiliza el huésped
• Fecha de reservación
• Peticiones especiales
  

Control de Registro de huéspedes

• La reserva será confirmada cuando des el número de tarjeta y te den plazo para    pagar.
• Otro, necesito  el deposito del 50% 0 70%
• Luego tiene que enviar un Boucher
• Si no haces la reserva se cae.
• Cuando la reserva está confirmada y yo se
• Toda reserva confirmada tiene un código y trasmite seguridad 

MODELO DE FORMATOS Y DOCUMENTOS DEL ÁREA DE RESERVAS.

Principales Documentos utilizados en el Área de Reservas

• Booking por tipo de habitación.
• Lista de salidas previas.
• Lista de habitaciones limpias, sucias.
• Rooming list enviados por las agencias de viaje.
• Fax
• Comprobante de confirmación de reservación.
• Libro para el control de reservas.
• Contratos con las agencias de viaje.
• Tarifas y precios.
• Cartas de invitación y descuento.

Planning.- Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las reservas y las fechas de los clientes del hotel.

Con el Planning se conoce:

• Habitaciones libres (disponibles para reservas).
• Habitaciones reservadas. 
• Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.
• Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial).
• Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias

Cardex.- Herramienta que permite archivar información de clientes del hotel, ayudándonos a fidelizar a dichos clientes. Si son clientes huéspedes, el Cardex se guarda con su información personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, éste reflejará información de las mismas.

 Hoja de Reserva.- Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales delos clientes, así como sus gustos o preferencias. Existen dos tipos de hojas de reservas: Hoja de reserva individual y Hoja de reserva de grupo.

Lista de entrada.- El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente con la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.

 Confirmación por FAX.- Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo la sala de conferencia o el SPA, se requiere de una confirmación por parte del cliente, mediante un FAX.

 Rooming List.- Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado nominativo de las habitaciones aptas para el alojamiento.

SESIÓN N° 07

PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.

Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalación.

Lista de habitaciones limpias y ordenadas

Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación de la reservación (nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)

Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.

Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.

Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información acerca de los tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.

Lista de habitaciones sucias.

Lista de habitaciones ocupadas.

Reporte de gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.

Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.

Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo

Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la Recepción.

Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.

SESIÓN N°  08
FORMATOS DE RESERVAS EN EMPRESAS DE TRANSPORTE EN TODAS SUS MODALIDADES

11.     CONTRATO DE TRANSPORTE TERRESTRE PARA PASAJEROS

Siendo el día ……… del mes……… del año……….., la empresa transportadora ………….. de Nit No. …... con su sede principal en la ciudad de………., celebra contrato de transporte terrestre para pasajeros No. ……………….., suscrito con el señor ……………. para tomar el mencionado servicio de tracto sucesivo para …. (número de pasajeros)… pasajeros, que recorrerá la ruta entre …(lugar de salida)… y arribando en …(lugar de llegada)…. De esta forma, se asignan …(número de asientos).... asientos, y se designa el bus No……… para dicho viaje. En consecuencia, las partes se comprometen al cumplimiento de las siguientes condiciones:

PRIMERO. El pasajero deberá pagar a la compañía transportadora la suma de …….. ($.....) Por concepto del valor de pasaje, más la suma de…….. ($.....) Correspondiente al costo del seguro requerido, para un gran total de ………. ($......) pagaderos en el momento en que suscribe el presente contrato.

SEGUNDO. Este contrato es válido para viajar en la fecha, hora, puesto y destino indicado.

TERCERO. Para la modificación de hora o fecha de este contrato, es requisito indispensable que el pasajero lo presente en la oficina expedidora, por lo menos ……. horas antes de la iniciación del viaje.

CUARTO. El pasajero tiene derecho de llevar hasta ……… Kilos de maletas de viaje, sin costo adicional. Esta franquicia de equipaje es personal e intransferible.

QUINTO. El pasajero que no se presente ante la iniciación del viaje no tendrá derecho a la devolución del valor pagado.

SEXTO. Todo pasajero debe reclamar al conductor al entregar su equipaje, la ficha correspondiente a cada unidad. La empresa no responde por equipaje sin ficha.

SÉPTIMO. La empresa no transportará personas que se presenten en estado de embriaguez o bajo el influjo de estupefacientes o en notorio estado de desaseo.

OCTAVO. El pasajero no podrá llevar consigo, ni en sus equipajes, materiales inflamables o explosivos, ni objetos o cosas de prohibido comercio en el país. La violación a lo anterior hará responsable al pasajero de todos los perjuicios que sobrevengan a la empresa y a los demás pasajeros. Igualmente el pasajero no podrá transportar como equipaje cajas de cartón. En caso contrario la empresa no responde por su deterioro o pérdida.

NOVENO. La empresa responde por pérdida o daño de equipaje hasta por la suma de ………. pesos ($......).

DÉCIMO. Para cualquier reclamación la empresa se acoge a lo estipulado en el Código de Comercio.

DÉCIMO PRIMERO. La empresa no responde por demoras, daños, pérdidas, etc. Que se ocasione por fuerza mayor o caso fortuito, o culpa del pasajero.

DÉCIMO SEGUNDO. En caso de accidenta de tránsito las lesiones que sufra el pasajero están amparadas por la póliza de seguro obligatorio de “daños corporales causados a las personas en accidente de tránsito" que tiene contratada la Empresa.

2.       2. CONTRATO DE ARRENDAMIENTO DE AUTOMOTOR (RENT A CAR)

En la ciudad de……..a los…….días del mes de………de………., entre………..sociedad domiciliada en…………, representada por……….mayor y vecino de…………en adelante llamado EL ARRENDADOR, por una parte, y …………..de nacionalidad……….., estado civil…………, nacido el…………en…………documento de identidad……………N°……….expedido por………, tarjeta de conductor N°………………, expedido por el……………por………….con vigencia hasta el……………, domiciliado en…….., de profesión……………., denominado en adelante EL ARRENDATARIO, de otra parte, se conviene en celebrar el presente contrato de arrendamiento de vehículo automotor sin chofer sujeto a las siguientes cláusulas:

Primera. El ARRENDADOR entrega al ARRENDATARIO en alquiler automotor marca ............, modelo ......., color .........., No. de chasis ............., placa ............, con ............. kilómetros recorridos y con el tanque de combustible lleno, con rueda auxiliar y las herramientas que son equipo de norma de fábrica para el citado vehículo y los correspondientes elementos de seguridad exigidos por las reglamentaciones en materia de tránsito vigentes, todo lo cual es recibido por EL ARRENDATARIO de conformidad.

Segunda. El vehículo se encuentra en perfecto estado de funcionamiento y con la carrocería, tapizado, neumáticos, accesorios tales como ..........., en buenas condiciones de uso.

Tercera. El precio del arrendamiento se establece de la siguiente forma: ...................

Cuarta. El plazo del arrendamiento se establece en ................ debiéndose reintegrar el vehículo al ARRENDADOR el ............... de ............ de..…. a las ............ horas, vencido el cual podrá solicitarse el secuestro del mismo.

Quinta: EL ARRENDATARIO destinará el automóvil al transporte personal, en forma exclusiva, sin fines de lucro y dentro de la capacidad normal del vehículo. Deberá manejarlo personalmente (o lo manejará su conductor ............... ) y no podrá subarrendarlo, cederlo o disponer de él en alguna forma sin el consentimiento expreso manifestado por escrito por el ARRENDADOR. Tampoco podrá conducir el vehículo fuera del territorio de la República de Colombia, salvo autorización escrita del ARRENDADOR.

Sexta. En ningún caso y bajo ninguna circunstancia podrá EL ARRENDATARIO arrogarse el carácter de representante, agente o mandatario del ARRENDADOR.

Séptima. La duración del arrendamiento surge del plazo establecido en la cláusula cuarta, no pudiendo EL ARRENDATARIO alegar la tácita reconducción o renovación automática de la locación por ningún motivo. El plazo en exceso durante el cual EL ARRENDATARIO retuviese el vehículo arrendado será considerado como una mera tolerancia del ARRENDADOR, quien podrá recuperarlo en cualquier momento y en la forma que estime más conveniente a sus intereses, sin que EL ARRENDATARIO pueda oponer excepción alguna. El plazo en exceso del término convenido será abonado por EL ARRENDATARIO de conformidad con las tarifas en vigencias para el alquiler de los vehículos del ARRENDADOR.

Octava. EL ARRENDATARIO se constituye en depositario y custodio del vehículo, asumiendo todas las responsabilidades civiles y penales que tal condición implica, hasta tanto proceda a su devolución al ARRENDADOR.

Novena. Vencido el plazo del arrendamiento o locación, EL ARRENDATARIO debe devolver el vehículo arrendado en forma inmediata en el mismo estado en que lo recibió y en el domicilio del ARRENDADOR.

Décima. EL ARRENDATARIO es enteramente responsable mientras permanezca en la tenencia del automóvil de la guardia material y/o jurídica del mismo, debiendo resarcir al ARRENDADOR o a su compañía de seguros, los siguientes perjuicios:

 a) Por cualquier daño a la propiedad causado al o por el vehículo arrendado.

 b) Por los daños causados a terceras personas.

c) Por los daños causados a personas y/o bienes transportados en el automóvil arrendado

d) Por las violaciones que cometan o le imputen haber cometido contra los reglamentos de tránsito municipales, departamentales y/o estatales.

e) Por el lucro cesante del ARRENDADOR resultante de la imposibilidad física y/o jurídica de afectación del vehículo al servicio del alquiler.

f) Por el daño moral que la culpa y /o negligencia del ARRENDATARIO causare a terceras personas.

Undécima. EL ARRENDATARIO abonará al ARRENDADOR al contado y en el domicilio de éste, el alquiler y los demás cargos por el alquiler del automóvil, según las bases y tarifas consignadas en el anverso de este contrato por el término pactado,

 además de cualquier plazo en exceso transcurrido hasta el momento de la devolución al ARRENDADOR y su recepción a entera satisfacción. El monto adeudado por EL ARRENDATARIO resultante de la liquidación practicada en este instrumento, debe ser abonado íntegramente en el momento de la devolución del vehículo arrendado. 

Duodécima. EL ARRENDATARIO toma a su cargo el costo adicional por seguro contra daños causados al o por el vehículo objeto del arrendamiento, cualquiera fuera la índole del hecho, choque, vuelco, despeñamiento, incendio, robo, etc. este pago no exime al ARRENDATARIO de hacer frente a los gastos de recuperación o reparación del vehículo en el caso de los hechos imputables a su culpa y/o negligencia. En caso de cualquier accidente, EL ARRENDATARIO deberá dar aviso inmediato al ARRENDADOR, a la compañía de seguros y a las autoridades, no pudiendo exceder el lapso para hacerlo de las 24 horas de ocurrido el mismo.

 Décima tercera. Le está totalmente prohibido al ARRENDATARIO conducir el automóvil arrendado en las siguientes condiciones:

 a) En estado de ebriedad, cuando esté bajo los efectos de calmantes, tranquilizantes o narcóticos.

b) Sin licencia para conducir válida, expedida por las autoridades competentes y aceptada por las autoridades colombianas.

c) En la violación de los reglamentos de tránsito respectivos.

d) Permitiendo a personas menores de edad en algún momento, por ningún motivo ni bajo ninguna circunstancia. 

Décima cuarta. EL ARRENDATARIO no podrá dedicar el automóvil arrendado a:

Usos distintos a los estipulados en este contrato, ni al transporte de pasajeros u otro tipo de servicio público.

b) Al transporte de cargas o bultos pesados o peligrosos.

 c) A labores peligrosas o ilícitas.

d) A operaciones de remolque de cualquier clase.

e) A conducirlos a lugares distintos de los estipulados por el contrato.

f) A participar con él en carreras automovilísticas, pruebas de velocidad, regularidad, etc., o en certámenes de cualquier otro tipo, bajo ningún pretexto.

g) No podrá tampoco conducir el automóvil por rutas o caminos que no hayan sido declarados como expeditos al tránsito por las autoridades competentes.

Décima quinta. EL ARRENDATARIO se compromete a dar cumplimiento a todas y cada una de estas cláusulas y acuerda que el incumplimiento de cualquiera de ellas dará lugar al ARRENDADOR a declarar rescindido el arrendamiento sin necesidad de requerimiento y /o intimación previa alguna de parte de ésta, quedando a cargo del primero todas y cada una de las obligaciones que ha asumido con la firma del presente. Las contravenciones a las distintas cláusulas de este contrato configurarán para EL ARRENDATARIO la consumación de los delitos penales que las circunstancias indiquen al ARRENDADOR, se hubieran cometido, como por ejemplo la de conexión o cualquier tentativa para impedir el normal funcionamiento del velocímetro y/o del marcador de distancia recorrida del automóvil arrendado, configurará el delito de .................

Décima sexta. EL ARRENDATARIO depositará en poder del ARRENDADOR la suma indicada en el contrato, en garantía de su cumplimiento, facultando para disponer total o parcialmente el depósito a fin de cubrir cualquiera de las obligaciones emergentes del arriendo sin necesidad de aviso previo, ni de cumplir con cualquier otro tipo de formalidad o requerimiento.

Décima séptima. El ARRENDADOR se reserva el derecho de pedir al ARRENDATARIO la presentación de un fiador, liso y llano, principal pagador, el que se obligará por todas y cada una de las obligaciones emergentes del arrendamiento a cargo del ARRENDATARIO.

Décima octava. Queda establecido que el ARRENDADOR no se responsabilizará por la pérdida y/o extravío de cualquier objeto, de cualquier naturaleza, ubicados o dejados en el automóvil arrendado.

Décima novena. EL ARRENDATARIO conviene en pagar el impuesto de timbre que grava el presente contrato.

Vigésima. EL ARRENDATARIO conviene que para toda diferencia y/o reclamo derivado de la presente, se somete a la jurisdicción de ........... renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderle. A tal efecto constituye domicilio en ....................
Se firman……..ejemplares del mismo tenor y a un solo efecto, entregándose el vehículo al ARRENDATARIO.

ARRENDADOR ARRENDATARIO

………………… …………………….

      3. CONTRATO DE TRANSPORTE DE AVIANCA

Boletos de transporte aéreo.

1 EL TRANSPORTADOR solamente transportará al Pasajero cuyo nombre aparece en el Boleto, el cual debe estar debidamente identificado.

2 El Pasajero no será transportado si no presenta un Boleto válido que contenga el cupón de vuelo para el respectivo trayecto y el resto de cupones de la secuencia sin usar Adicionalmente, para aquellos casos en que aún se emitan Boletos físicos el Pasajero no será transportado si el Boleto presentado está mutilado o si ha sido modificado

3 En el caso de un Boleto electrónico el Pasajero no será transportado salvo que se identifique en forma satisfactoria y se haya emitido un boleto electrónico para el respectivo trayecto en su nombre.

 EL TRANSPORTADOR lo reembolsará o lo remplazará total o parcialmente emitiendo un nuevo Boleto.

Se pruebe que se emitió un Boleto válido para los vuelos correspondientes

Las condiciones de la tarifa lo permitan

se paguen los cargos previstos para el caso,

El Boleto extraviado no haya sido utilizado y el Pasajero suscriba un acuerdo que indemnice a EL TRANSPORTADOR en caso de uso indebido del Boleto

Política para el transporte de Pasajeros Enfermos

EL TRANSPORTADOR recomienda que los Pasajeros que se encuentran enfermos consulten con EL TRANSPORTADOR antes del viaje y al momento de hacer su reserva, el procedimiento y los requisitos exigidos por la misma para poder prestarles el servicio de transporte.

4.      TACA

Llegar al aeropuerto para vuelos internacionales con tres horas de anticipación a la hora de salida de su vuelo.

Revisar la documentación requerida para el viaje: pasaporte vigente, visas, tarjetas de residencia, tomando en cuenta las vigencias correspondientes, vacunas, entre otros puntos a observar. 

Verificar los horarios de los vuelos, los itinerarios, el clima y horarios de los países donde llegará.

Revisar las limitaciones y restricciones del boleto que ha comprado en referencia a cobros adicionales por cambio de fecha, ruta o itinerario, o reembolsos en caso de cancelación previo a la fecha y hora del viaje.

Adicionalmente, TACA AIRLINES recuerda que todos los peruanos mostrando sólo su DNI podrán ingresar a cualquier país de la Comunidad Andina, así como los que son parte del  MERCOSUR, como Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay y estados asociados tales como Bolivia, Chile, Colombia y Ecuador.  En el caso de Venezuela el ingreso debe ser con pasaporte.

Con respecto al equipaje:

Cada pasajero tiene derecho a llevar dos piezas (franquicia de equipaje facturado) si viaja en Clase Económica o en Clase Ejecutiva. 

SESION 09

TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES

Reservaciones individuales

Son aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un máximo de 14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.

Reservaciones de grupos

 Son aquellas en la cual se solicita un bloque de habitaciones para determinado número de personas que entran y salen en la misma fecha. Cada hotel determina la cantidad de cuartos o personas que considera como grupo pero, en general, suele ser de 15 personas o 10 cuartos. 3.

Reservaciones de allotments

Son bloques de habitaciones que se otorgan a las agencias de viajes mayoristas y / o líneas aéreas, por un tiempo determinado y mediante un contrato escrito y firmado con la finalidad de que puedan venderlas sin necesidad de solicitar el espacio al hotel.

TIPOS DE RESERVACIONES

Los tipos de reservaciones son los siguientes:

Reservación Tentativa

 Son aquellas reservaciones que aún no tienen garantía o depósito.

Reservación Confirmada

Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.

Reservación Confirmada con Depósito

son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES

1. Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el reservacionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:

•  Fecha de entrada
•  Fecha de salida
•  Número de cuartos solicitados
•  Nombre de la persona que va ocupar el cuarto.
•  Número de personas que lo van ocupar
•  Tipo de cuarto que se está reservando
•  Tarifa por noche y lo que incluye
•  Forma de pago de la reserva
•  Quién hace la reservación
•  Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel
•  Hora aproximada de llegada al hotel
•  Nombre del reservacionista
•  Fecha de la reservación
•  Observaciones (peticiones especiales del huésped)

 En el caso de una agencia de viajes, línea aérea o empresa, se deberán solicitar el nombre de la compañía, dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así como el nombre de la persona que está reservando.

2. El reservacionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que la reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que quedará garantizada cuando la persona envíe:

 Número de tarjeta de crédito

 Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)

 Prepago En cualquier caso, se le hará saber a la persona la fecha límite para recibir la garantía de la reserva. Si esta fecha se cumpliera y la garantía no hubiere llegado, el hotel tendrá el derecho de cancelar la reservación. La fecha límite para recibir la garantía se anotará en la papeleta de reservación y también en el sistema hotelero, al momento de la captura de los datos de la reserva. 3. Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio predeterminado, para proceder a su captura a la brevedad posible. 4. Una vez capturada la reserva, el reservacionista anotará en la papeleta el número de confirmación (llamado también número de folio) que el sistema emite de manera automática y la sellará de“capturado”, colocándola en una charola para su archivo posterior. Las papeletas capturadas serán archivadas en los expedientes (files) que correspondan a su respectiva fecha de llegada.

 POLÍTICAS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES

Entre las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se encuentran:

 Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00hrs, se le garantizará sin más su reservación pero sólo hasta esa hora.

 Si el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá un depósito de garantía para confirmarle el cuarto y en caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso de darle una habitación cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.

 En el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una tarifa preferencial otorgada por el hotel, se les solicitará una carta membretada y un correo electrónico para garantizar la reservación.

 Las agencias mayoristas que tengan crédito establecido con el hotel, sólo necesitarán haber reportado por escrito las reservas para que se consideren garantizadas. Estas agencias proporcionarán cupones o vouchers a sus clientes que deberán ser entregados al momento de registrarse en el hotel.

 Las agencias mayoristas que no tengan crédito establecido con el hotel deberán efectuar el pago de las reservas antes de la llegada de los clientes en los plazos que las políticas del hotel indiquen.

 Las agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de tarifas o allotments, recibirán una comisión sobre la tarifa de la habitación que suele oscilar entre 10 y 15%.

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES GRUPALES

En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados por el grupo, mismos que formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los huéspedes.  Aunque el manejo de las negociaciones, así como los trámites de confirmación y contratación de espacios para los grupos, los lleva a cabo el Departamento de Ventas y cada hotel tiene sus políticas y procedimientos para este tipo de reservaciones, de manera general las funciones que corresponden al Departamento de Reservaciones son las siguientes:

 1) Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO , la cual deberá contener los siguientes datos:

•  Nombre del grupo
•  Fecha de entrada y salida
•  Número de cuartos
•  Número de personas
•  Plan de alimentos
•  Tarifas que se van a aplicar
•  Quién reserva
•  Fecha para la entrega del depósito de garantía

2) El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE (expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.

3) Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema, anotando el NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se archivará en el expediente de la fecha de llegada. Al capturar una reservación en el sistema se deberá anotar la observación de que el grupo es “tentativo” hasta no recibir un depósito de garantía que modifique su estado. Todos los días el Gerente de Reservaciones deberá revisar su trace file para verificar si se ha vencido alguna fecha límite de depósito de los grupos tentativos. Cuando así suceda deberá ponerse en comunicación con la persona del Departamento de Ventas encargada de los grupos para decidir si se amplía el plazo o se procede a la cancelación del espacio. En caso de ampliarse el plazo se deberá anotar la nueva fecha límite y hacer la correspondiente anotación en el trace file para su seguimiento. En caso de cancelarse el espacio, el Departamento de Ventas deberá enviar una papeleta de cancelación del grupo al Departamento de Reservaciones.

 4) Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será procesado en el FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo y la reservación será cambiada de tentativa a definitiva.

5) El Departamento de Ventas deberá enviar entonces al Departamento de Reservaciones una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el grupo, en la que se mencionen las condiciones y programa general. Los pagos subsiguientes serán procesados en el sistema cuando se produzcan.

6) En el caso de hoteles grandes que reciben convenciones y / o grupos de gran tamaño con una serie de eventos organizados, cuando se tenga un grupo se abre un expediente especial en el Departamento de Reservaciones. Sin embargo en el expediente de llegadas del día deberá seguir existiendo una papeleta de reservación del mismo grupo.

7) Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar seguimiento

 Las fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se fijan de acuerdo con las políticas del hotel y deben figurar en la carta convenio que el Departamento de Ventas envía.

 La fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST.

8) Al llegar el rooming list éste deberá revisarse para verificar que el número de habitaciones listadas coincida con la cantidad que se estipula en la reservación, aclarándose las discrepancias que hubiera con el Departamento de Ventas y se procederá a la captura de los nombres en el sistema de reservaciones. En algunos sistemas se tiene un folio maestro y de ahí se van derivando los folios para cada uno de los participantes. En otros se deberá abrir un folio para cada uno de ellos.

 9) A todas las reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el sistema, mediante el cual se podrá accesar a toda la información de las reservaciones del grupo y sacar listado de los participantes. Las penalizaciones por las reducciones de los espacios reservados para grupos o la cancelación de alguno de ellos, serán determinadas por las políticas del hotel. Es aconsejable que el Gerente de Reservaciones se reúna de manera periódica (semanal o quincenal) con el Encargado de Grupos del Departamento de Ventas para revisar todas las reservaciones de grupos que hubiera para los próximos 3 ó 4 meses.

POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES

Cada hotel fija sus propias políticas de acuerdo a los que considera más conveniente para el desarrollo de sus actividades. Entre las más comunes tenemos las siguientes:

 A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud del volumen de cuartos utilizado, así como determinado número de habitaciones y/o servicios de cortesía, (por lo general una habitación en cortesía por cada 20 pagadas)

 Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una CARTA CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente. Dicha carta deberá contener los siguientes datos:

•  Número de cuartos confirmados
•  Fechas de entrada y salida
•  Tipo de cuartos confirmados
•  Fecha del primer depósito o depósito de garantía
•  Fecha de los pagos siguientes
•  Eventos, funciones y menúes
•  Propinas que se incluirán
•  Cantidad de cuartos otorgados en cortesía
•  Fecha de entrega del Rooming List
•  Políticas de cancelación y penalizaciones por este concepto

 Toda solicitud de cambio, cancelación o reembolso deberá dirigirse por escrito dentro de los límites establecidos en la Carta Convenio al Departamento de Ventas y se dará respuesta a la misma dentro de las 24 hrs. siguientes, de acuerdo a las políticas establecidas en dicha carta.

Las reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha de llegada están sujetas a un cargo del 50% del total de los servicios contratados

 Las reservaciones canceladas de 14 a 8 días antes de la fecha de llegada están sujetas a un cargo del 70% del total de los servicios contratados

 Las reservaciones canceladas de 7 a 0 días antes de la fecha de llegada, o en caso de no llegar, no serán reembolsadas. De igual manera no aplican reembolsos para salidas anticipadas.

 Para las temporadas de Navidad, Año Nuevo y Semana Santa, las políticas de cancelación son diferentes, si desea información al respecto, por favor contacte a uno de nuestros representantes.